Najvažnija pravila poslovnog telefoniranja i komunikacija

Za poslovni telefonski razgovor važno se pripremiti. To podrazumijeva svijest o onome što želimo razgovorom postići, kaže Marija Novak-Ištok, profesorica psihologije i komunikacija na Veleučilištu Vern te direktorica konzultantske tvrtke Gendar d.o.o. 

Valja osvijestiti tko nas zove (ili koga mi zovemo), odnosno tko je sugovornik kao osoba, dodaje. Važna je i svijest o sebi, o svojoj važnosti u komunikaciji, a za zadovoljstvo klijenta i dobrobit tvrtke. Treba pripremiti dokumentaciju i bilješke koje nam mogu zatrebati kako druga osoba ne bi morala čekati dok kopamo po ladicama.

Kako je upravo komunikacija telefonom najčešće prvi kontakt te prvi dojam o osobi, tvrtki i ustanovi, a u međunarodnoj komunikaciji i o zemlji, naša sugovornica ističe da je presudno naučiti pravila poslovnog telefoniranja. 

- Mnoge tvrtke imaju propisane kodekse o načinu telefoniranja. Oni sadrže obvezne i preporučene načine predstavljanja i vođenja razgovora, a ponekad su praćeni i snimani, tj. razgovori se preslušavaju - ističe profesorica. Dodaje kako razgovor valja početi pozdravom te predstavljanjem vlastitim imenom i imenom tvrtke u čije ime zovemo. Zatim bi trebalo provjeriti zovemo li u pravo vrijeme, na primjer: “Je li vam sada zgodno razgovarati? Trebam vas minutu, dvije”, što će sugovorniku pomoći da procijeni ima li toliko vremena i pomoći da bude prisutniji u razgovoru.

Zatim valja krenuti na razlog poziva i jasno ga naznačiti u nekoliko kratkih i jasnih rečenica. Pritom izdvojite detalje koji će zanimati drugu osobu. Sugovornika možda čekaju druge obveze pa nema vremena slušati o svim prednostima vaše usluge, osim detalja koji su njemu važni. 

- Ako mi zovemo, dobro je imati okvirni plan, tzv. scenarij poziva, koji uključuje razlog poziva te pitanja. Doprinos učinkovitosti daje i olovka jer omogućuje zapisivanje informacija i sprečava pogrešnu interpretaciju i prenošenje - kaže Novak-Ištok. 

Tko je sugovornik?

Ovisno o bliskosti s poslovnim sugovornikom i raspoloživim vremenom, na početku razgovora možemo obaviti skraćeni uvod, tzv. small talk, te upitati: ‘Kako ste? Ima li što novo u vezi s...’ (temom koju ste možda prošli put usput dotaknuli), savjetuje profesorica Novak-Ištok. 

Pitanja za pripremu

Vodite računa da su vam dostupne baze podataka i potrebnih informacija kako biste što brže mogli postaviti ciljana pitanja. Možete si unaprijed postaviti nekoliko pitanja: s kim razgovaram, što od mene očekuje, o kakvoj se osobi radi te kako joj mogu pomoći. 

Bolje je odgoditi

Dobra priprema nije važna samo onda kada ste na strani pozivatelja nego i onda kada su vas nazvali te od vas se očekuju neke informacije ili odgovori. Ako niste spremni za razgovor o temi u trenutku kada vas sugovornik nazove, jednostavno zatražite da vam da desetak minuta za pripremu, pa vas onda nazove.